mykiev.info

«На какую сумму вы рассчитываете?» — таков классический вопрос нынешнего аптекаря на просьбу посоветовать что-нибудь от насморка, головной боли и прочего. Бывает, правда, когда, независимо от стоимости, советуют препарат одной определенной фирмы.

“Тайный покупатель” – это конечно, не один человек, а группа специально подготовленных экспертов, которые проводили тестирование сервиса киевских аптек. Тестирование проводила компания «Розница UA».

Замечалось и записывалось все — внимателен ли фармацевт к клиенту, улыбчив ли, консультирует ли при выборе лекарства, подсказывает ли, где лежит нужный товар (если это аптека самообслуживания). На заметку бралась также вежливость охранника на входе-выходе.
Если пол блестит чистотой и халат у аптекаря отутюжен — это для всех. А улыбнулись - поздоровались или нет — это для «тайного покупателя».

Мои потребности поняли или не захотели выслушать. Мне разъяснили, «что, зачем и почему» или молча бросили на прилавок упаковку – это и определяет, придет ли человек еще раз в эту же аптеку или не поленится пройти лишних двадцать метров к следующей.
Исследование показало: фармацевты не очень внимательны к покупателям. Часто попадались такие «консультанты», которые быстренько себе под нос бормотали названия препаратов, даже не поинтересовавшись, для кого нужно то или иное лекарство — взрослому, ребенку. «Тайному покупателю» пришлось выпытывать эти подробности.
Встречалось и совсем прохладное отношение к клиенту, которое «тайный покупатель» прокомментировал так: «Типа определитесь, что вам надо, а уже потом спрашивайте». Или наши фармацевты столь загружены, или просто привычка у них такая, но многие из ходивших по аптекам экспертов жаловались на то, что с ними не здороваются, не прощаются, не задают уточняющих вопросов. «У продавца не было никакого желания мне помочь», — значится в одной из анкет. Максимум, что удавалось услышать от сотрудника аптеки, это: «Что вас интересует?» или: «Что вам давать?» А в некоторых случаях, чтобы услышать нечто подобное, приходилось тратить от пяти до 20 минут на поиски продавца.
Один из «тайных покупателей» отметил как достижение: когда необходимого лекарства в аптеке не оказалось, фармацевт записал название себе в тетрадку. Правда, клиенту он так и не объяснил, когда приблизительно появится этот препарат. «Мне бы хотелось, чтобы у меня спросили, как срочно нужно мне лекарство, рассказали, когда поставка, предложили заказать. Возмущает непонимание того, что, совершая покупку, клиент платит аптекарям зарплату».